Un service exceptionnel à l’Hôtel Spa comprend également l’attitude et l’apparence du thérapeute. Il y a une interaction profonde – souvent inconsciente – entre le personnel et les clients qui influence l’image que les clients ont du spa. C’est un facteur de succès reconnaissable.
Certains disent: “Une moitié du spa est l’architecture et la décoration, et l’autre moitié est le personnel.” La façon dont le personnel se comporte envers le client contribue de manière significative à l’impression générale que le client tire du spa. « Un sourire est le capital le moins cher », comme vous dites aux États-Unis. Mais au-delà de cela, le personnel émet toujours des informations au client concernant les vêtements, le comportement, l’odeur et l’attitude. Entre l’invité et le personnel, un niveau de communication se développe automatiquement, qui en plus de ce qui est dit comprend également l’optique, l’odorat et le sentiment. Comme le client – consciemment ou inconsciemment – fait une comparaison des expériences avec tout l’intérieur du spa, cela inclut également le personnel. La question de savoir comment et par qui un invité est reçu à la réception est très importante pour le jugement ultérieur que l’invité porte sur le spa et cela aide à décider si l’invité reviendra et ce qu’il rapportera aux autres sur le spa.
EXERCER: Comment évaluez-vous la situation sur la photo suivante ? Nommez au moins 3 aspects…
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Des réponses possibles
- Le visage du thérapeute est amical et a un charisme positif ouvert. Le collier est cependant inapproprié. En fait, le thérapeute du spa devrait l’enlever et ne pas porter de bijoux. L’application ne concerne pas le thérapeute, mais l’invité. Plus on renonce aux bijoux, au maquillage, aux ongles peints, etc., plus on exprime clairement cette attitude. Un thérapeute se retient : dans les vêtements, dans le maquillage, dans les bijoux et dans le comportement.
- Les vêtements du thérapeute sont des vêtements décontractés et non des vêtements de spa. Le client a l’impression d’être un « voisin d’à-côté sympathique », qui veut montrer ici une capacité individuelle. La personne n’est pas professionnelle.
- Le comportement des mains montre un laxisme inapproprié : La main droite repose sur l’invité, ce qui peut être interprété comme une dévaluation. La main gauche renforce l’impression dans ce contexte : Le pouce pend accroché dans la poche.
- Les serviettes empilées en arrière-plan sont de style incohérent et un peu désordonnées. Cela donne également au client l’impression d’un manque de professionnalisme.